В ходе вебинара Правовой службы АТОР, прошедшего 14 декабря, турагенты назвали самые частые поводы, ведущие к разбирательствам с туристами.
Согласно статистике АТОР, в каждом туристическом сезоне есть свои «популярные» претензии: в летнем сезоне лидируют жалобы на несоответствующее заказу размещение, а зимний сезон славится вопросами об отказе от тура и сопряженные с отказом удержания турфирмами денежных средств клиентов.
Объясняются такие запросы просто. Летом туристов выезжает больше, соответственно, овербукинг или ошибки при бронировании проживания происходят чаще. Зимой же, в высокий сезон, партнеры туроператоров выставляют жесткие и неоспоримые штрафы, что, к сожалению, не всегда принимают к сведению российские туристы при бронировании туров на Новый год и рождественские каникулы.
Между тем, профессионалы турбизнеса, присутствовавшие на вебинаре, не совсем подтвердили статистику АТОР. Главные претензии летнего и зимнего сезонов были ими поставлены только на второе место по популярности. Лидируют же, по их мнению, жалобы туристов на авиаперевозку. 43% участников вебинара назвали претензии к авиаперевозке главными в своей работе в течение целого года.
На втором месте по частоте подачи в летнем сезоне находятся претензии относительно замены отеля или номера, их назвали 18% опрошенных. Третье место занимают претензии, связанные с отказом от тура. 11% участников вебинара сообщили, что к ним поступают жалобы от туристов на организацию тура в целом, по 1% участников назвали претензии к медицинской страховке и оформлению визы, и 11% сказали, что получают другие претензии, не указанные в списке опроса.
В зимнем сезоне второе место, как уже говорилось, отдано турагентами проблемам туристов по отказу от тура и возврату уплаченных за тур денежных средств (22%), а третье место занял вариант ответа «Другое», т.е. это проблемы, не связанные ни с перевозкой, ни с размещением в отеле, ни со страховкой, ни с получением визы. Этот вариант выбрали 18% участников вебинара. Вероятно, речь идет о проблемах специфического отдыха зимой – горнолыжного и других видах зимнего спорта. 7% турагентов назвали проблему с заменой отеля часто звучащей в их офисе, по 5% турфирм получают жалобы на отказ в визе и претензии к туру в целом. Вариант ответа «Проблемы с медицинской страховкой» не назвал никто, что не может не радовать, особенно перед началом горнолыжного сезона.